概念教学的内涵及其策略(图书馆用户体验的内涵及提升策略)

“体验”一词与现代服务业密切相关，因为服务是根据已知客户的需求定制的无形活动，其好处是通过行动或表现创造的。客户必须积极有效地参与他们的中，与服务组织的互动，并产生高度个性化的体验。服务是无形的，而经验是难忘的。体验自然成为服务组织吸引顾客、探索价值创造和价值传递新途径、满足顾客差异化和层次化需求的有效方式。

同样，在信息技术突破性发展和信息产业日益繁荣的背景下，如何成功吸引和留住用户，如何通过增强互动手段来改善用户体验，是图书馆突破困难和瓶颈、创造更大用户价值的有效途径。以此为出发点，借鉴国内外用户体验的研究成果和方法，通过对对图书馆用户体验的要素和层次的探讨和分析，提出改善和提升图书馆用户体验的建议。1图书馆用户体验的内涵

1.1图书馆用户体验的含义要识别用户体验，首先，我们需要建立对“用户体验”一词含义的理解。在对，用户体验在计算机、软件开发和互联网领域都受到重视。一些研究人员认为，用户体验是用户访问网站或使用产品时的全部体验，包括他们的印象和感受，即他们是否能够成功访问和使用，他们是否非常喜欢访问或使用，他们是否会继续访问和使用，他们是否能够容忍现有的缺陷，以及他们是否能够在有疑问时顺利解决[3]。ISO 9241-210将用户体验定义为：用户在接触产品、系统和服务后产生的反应和变化，包括用户的认知、情感、偏好、感知、生理和心理以及行为，涵盖产品、系统和服务的使用前、使用中和使用后[4]。事实上，从以上对对，用户体验的解读和定义中，我们不难看出，就对，的服务消费而言，体验实际上是一种服务过程的体验，而顾客的服务消费过程本身就是一种体验过程。那么，什么是服务？

服务是一个过程，它由一系列或多或少具有无形特征的活动组成。这一过程是在客户、员工和有形资源的互动下在中进行的。服务的无形性决定了服务产品只能是一种表现，而不是一个客观实体，消费者只能体验它[5]；生产和消费是同步的，不能储存，也不能轻易消失，这就决定了顾客需要参与服务体验，当场接受服务；无形要素主导价值创造，这使得客户的体验内容和体验感知不确定且动态[6]。具体到图书馆，它的用户体验是什么？事实上，图书馆用户体验就是对图书馆服务的用户体验。同样，图书馆服务是无形的，是信息资源与读者和用户之间的“中interface”。所提供的知识和信息是没有物质形态的精神产品。读者和用户必须亲自参与图书馆服务活动。图书馆环境、服务人员的态度、借阅的便利性、咨询人员的专业素质、交互界面的友好性、检索的便捷性和准确性、虚拟咨询的响应效率等服务要素只能主观感知。因此，我们认为图书馆用户体验是一种纯粹主观的整体意识，是用户在使用图书馆的整个过程中的全部印象和感受。这种感觉决定了图书馆的服务质量和用户的满意度和忠诚度。

1.2图书馆用户体验的要素和层次在产品稀缺的时代，产品的作用是承载特定的功能，而在产品丰富的现代社会，人们的自我消费欲望已经觉醒，此时产品的作用是承载“乐趣”。心理学家将现代消费者的价值取向分为两类：工具价值和终极价值。人们所期望的是，产品将带来独特的体验，并在完成其效用的同时与他们的心理需求产生共鸣[7]。就对图书馆而言，随着信息资源的丰富和互动渠道的增加，图书馆不再是学者和公众的主要信息提供者。对图书馆的用户期望越来越高。当他们的信息需求得到满足时，他们更注重图书馆服务带给他们的满足感、成就感和综合体验。