突发事件的舆情应对(社会突发事件中的民众心理引导问题探讨)

紧急对对公众的影响通常是双重的。一方面，它是社会物质财富的有形损失；另一方面，这是心理层面上的无形损失。后者经常被忽视，但它已经成为影响个人发展的一个关键因素。[1]积极有效地引导对民众在突发事件中的心理，不仅有助于最大限度地减少突发事件中社会资源的损失，而且提高了政府自身的危机管理和应对对危机的能力，也是民众提高突发事件自救能力的重要心理基础，是事件发生后社会平稳过渡的关键因素。

一、突发事件中的公众心理及特征

突发事件是“一个偏离社会正常轨道的过程和一种非均衡状态。”[2]它所造成的各种灾难性后果充斥着人们生活的社会环境，它所造成的不良影响超出了人们应对对的能力和心理承受能力，使他们难以保持冷静，积极应对对，反而表现出沮丧、恐慌、焦虑等消极心理状态。

这种消极的心理状态主要表现为：

首先，无处不在的负面情绪。这种消极情绪有两种形式，要么是以过度悲伤为特征的抑郁情绪；[3]要么这是一种夸张而鼓舞人心的情绪。例如，在突发事件过程中，许多受害者积极配合政府，表现出兴奋的自救热情，这在一定程度上是他们自身可悲心理危机的表现。然而，如果对的心理指导被忽视，一旦这种忙碌停止，所有这些暂时搁置的负面情绪将吞没他们的正常心理，影响他们的正常生活。这也反映了心理辅导的艰巨性、复杂性和普遍性。

第二，强化自我保护意识。在对，突发事件是一个彻底摧毁某些人的认知、信仰和情感的过程，它使人们的心理产生一种无法解决的恐惧和无助感。因此，人们急于采取措施应对对威胁，如抢购、逃离、闭门不出等。是一种本能的自我保护，是人们在异常情况下的一种非理性的、异常的行为选择。

第三，“归因偏向”。归因是对人们生活中的事件进行因果判断的过程。在对，偏差是认知系统扭曲了一些原本正确的信息。[4]还有两种偏见，自我责备归因和责备他人归因。“自责”的归因大多发生在内向者身上。面对对事件和各种情况，他们往往回到自己的原因，曾经自责甚至自残；“责备他人”的归因是根据一个人自己可接受的理解将事件的因果联系起来。这种心理往往容易被肇事者煽动，成为突发事件后传播谣言的主要心理基础。

第四，对判断谣言的能力下降。早在1947年，美国学者艾尔波特和波茨曼就给出了一个确定谣言产生的公式：r=i a。其中r=谣言，i=重要，a=歧义。1953年，克罗斯和对修正了这个公式，即：

R=i ac，其中c=临界能力

可以看出，第一个公式揭示了谣言的生成过程，而第二个公式揭示了谣言传播的关键因素，即传播者自身的理性判断能力。“谣言止于智者”。在突发事件后的谣言传播中，如果受众具有较强的理性批判能力，能够及时揭露谣言的虚假印象，那么谣言就无法传播。

事实是，处于紧急情况下的人，其理性批判能力是存在的，很容易被情绪所激发和刺激而占据解释主体。因此，几乎每次事件发生，谣言都大规模传播，这也是基于此。[5]

在突发事件中，人们的心理一般具有以下主要特征：

首先是发展阶段。突发事件带来的危机后果和危机影响就像洋葱皮，随着形势的变化而不断展开。相应地，人们的心理也随着危机状态的发展而发展，危机状态具有阶段性特征。一般来说，人们对对危机的心理反应通常经历三个不同的阶段：震惊阶段、稳定阶段和解决阶段。因此，在心理辅导中，必须把握“第一时间”和“第一现场”的原则，主动及时介入，避免后期出现重叠问题和不良后果。

第二，心理危机中非理性情绪的纠缠。突发事件将人们的心理推向失控的边缘，一些习惯了的社会约束不再那么重要，一些理性的规则受到了充分的挑战。心理失控导致行为失控是这一特征的具体表现，这一现象在突发事件的影响下随处可见。

第三，对政府的心理预期扩大了。在正常的生活条件下，人们对对政府的期望是一致的，但一般来说并不明显。这种心理期待体现在对人民政府的信任关系中，这种信任关系关系到人民在社会生活中的安全感、归属感和价值认同。当突发事件等公共危机爆发时，对人民政府的心理期待极其迫切，借助便捷的沟通工具，这种期待将迅速蔓延。这种情绪很有感染力。也可以说，几乎每一次危机事件在某种程度上都是对对政府治理和危机管理能力的考验。

第二，政府必须在引导民众心理方面发挥主导作用

长期以来，在突发事件的过程中，人们注重危机本身的管理，如预警系统的建设、救援和重建机制的建设等。然而，人们在对突发事件状态下的心理和指导工作却没有得到足够的重视。只注重外部家园的建设，而忽视心理家园的建设。但事实上，心理家园重建的意义是深远的。事情平静下来，而人们却无法平静下来。这种情况往往不仅会影响现实中住宅建设的成就，而且会为未来的住宅发展埋下隐患。如何标本兼治，在对面临“危险”时如何化“危险”为“机遇”。思考和解决这些问题无疑是政府应对对突发事件的重要组成部分，也是政府应对对危机能力的重要标志。

从实施过程和预期目的来看，政府主导的公共心理指导与专业团队和个人的心理干预没有根本区别。然而，从实施主体来看，公众心理辅导需要政府制度的制定、资源的配置和有效的管理，包括对专业团队实施方向的部署和规划。从实施对形象的角度来看，人们的心理辅导更注重对群体心理的引导。因为，专业团队和个人可以充分发挥他们的灵活性，针对个人，实施积极的心理干预。政府主导的心理辅导更加关注对，受灾群体，甚至关注灾区公众的引导行为。(节选)