绩效管理系统包括四个环节(基于顾客维度的旅游企业绩效管理系统构建)

摘要：全球化是当前市场竞争的一个重大发展趋势，它彻底改变了企业原有的竞争边界。面对对，日益激烈的旅游市场竞争格局，中国旅游企业迫切需要引入一种能够引导其管理变革执行力的管理体系，以提升其管理能力和竞争力，最终保证其战略的有效实施。本文将运用鱼骨图战略分解方法，从顾客的维度出发，分析旅游企业“实现战略导向”的目标和指标，并在此基础上构建基于顾客的维度的中国旅游企业“实现战略导向”绩效管理体系。

关键词：旅游企业绩效管理关键成功因素和关键绩效指标

维度是企业战略的基本重心，绩效管理是将集体和个人的努力与企业战略目标联系起来，通过计划、组织、指挥、协调和控制来实现目标的过程。

“实现战略导向”的绩效管理体系是利用一种全新的绩效管理工具——平衡计分卡，将企业的战略实施到相互关联、相互支持的绩效规划体系中，并将平衡计分卡融入到绩效导向反馈和考核激励中，从而促使企业的每一个员工自觉地实现预定的绩效计划，从而保证企业的“战略导向”。

平衡计分卡主要关注四个相互关联、相互支持的维度，即财务、客户、内部运营和学习与成长，以及它们之间的内在逻辑关系。学习和成长解决组织的长期发展能力，这是提高企业内部运营能力的基础。标准化和科学化的内部运营为客户提供更大的价值；顾客获得的价值决定了对企业顾客的满意度；顾客满意和良好的市场绩效是企业获得良好财务绩效的基础；财务绩效是企业战略实施的目标。近10年的实际应用表明，金融在维度，四大企业中占60%，是实现企业战略目标的基础，而客户满意度是驱动企业财务绩效的重要因素，约占维度四大企业的20%。显然，提高客户获取、客户保持、客户忠诚度、客户满意度和客户利润创造应该是企业关注的焦点。顾客维度是从企业利益相关者——顾客的角度来确定实现战略导向的目标和指标。

基于顾客维度的旅游企业战略设置

就对的旅游企业而言，顾客是“游客”，顾客维度从游客的角度来看待旅游企业的经营活动，使对的旅游企业能够对其向游客提供的价值服务形成清晰的认识。基于对顾客维度，的分析，旅游企业战略目标的设定和成功取决于战略实施的关键驱动因素，即稳定的大规模旅游流。

(一)目标游客的定位

稳定的大规模旅游流取决于目标游客的准确定位。由于不同类型的游客有不同的旅游动机和价值主张，对在旅游产品或服务上有不同的偏好。例如，高端旅游市场的顾客往往注重旅游景点的特色、内涵和创新，注重旅游过程中的心理体验、游憩环境、游憩服务设施、游憩活动、解说服务和游憩点；而低端旅游市场的顾客更注重旅游景点和服务的价格。显然，目标游客的正确定位将决定旅游企业战略的“精确导向”。

(二)顾客核心成就的测量

顾客核心成就是企业在顾客和市场方面的最终成就。对于对旅游企业来说，它一般包括游客满意度、市场份额、老游客保留率、新游客增加率和游客利润率，其中游客满意度是游客流量的关键，决定了老游客保留率、新游客增加率和游客利润率，而老游客保留率和新游客增加率决定了市场份额。旅游企业可以通过测量对的上述指标，基于顾客维度分析确定旅游企业战略目标的关键绩效指标

(三)顾客价值主张的确定

客户价值主张通常取决于产品和服务特征、客户关系、形象和商誉。对于对旅游企业来说，产品和服务的特征一般包括旅游产品和服务的质量、价格、性能、特征和内涵；客户关系要求旅游企业严格履行餐饮、住宿、交通、旅游、娱乐和购物等旅游合同，在旅游过程中及时发现游客对对旅游安排、旅游景点、旅游设施、旅游内容、旅游购物、旅游餐饮和住宿的感受，完善旅游售后服务；形象和商誉不仅取决于旅游企业产品和服务的特点，还取决于企业品牌和形象的构建。显然，正确理解旅游者的价值主张是实现稳定大规模旅游流的保证。

基于顾客维度分析的旅游企业绩效管理系统

(一)鱼骨战略分解法

鱼骨图是由日本，管理大师石川馨，提出的，所以也叫石川图。鱼骨战略分解法是在企业绩效管理方案设计过程中，利用鱼骨工具分解企业战略目标的方法。它根据对，的战略目标寻找关键成功因素(KSF)，然后确定公司层面的关键绩效指标(KPIs)，再将公司层面的KPIs分解为部门KPIs和各个岗位的KPIs，使KPIs形成一个因果网络，共同支持战略目标的实现。在鱼骨图中，鱼头表示为“战略目标重点”，大鱼骨表示为“主要关键成功因素”，小鱼骨表示为“次关键成功因素”，这是对对主要关键成功因素的进一步分解。关键成功因素是对在对企业成功中起关键作用的战略要素的定性描述，这是满足业务重点所需的战略手段，也是制定关键绩效指标的基础。

(二)鱼骨战略分解下的旅游企业“战略导向”目标

根据鱼骨图分解法，要从顾客维度，出发构建旅游企业绩效管理体系，首先必须明确定位旅游企业的战略目标，即“鱼头”；在此基础上，找出能够保证其战略目标实现的主要关键驱动因素，即“大鱼骨”，并进一步分解子关键成功因素，即“小鱼骨”；最后，提取反映个人/组织关键绩效贡献的评价依据和指标，即旅游企业关键绩效指标。详情见表1。

表1显示，旅游企业“战略导向”的最终结果“鱼头”可以定位为实现稳定的大规模旅游流，促成这一结果的主要关键驱动因素“大鱼骨”主要包括游客满意度、市场份额、获得盈利客户的能力以及旅游企业的品牌和商誉，从中进一步分解出次关键成功因素“小鱼骨”。对游客满意度的衡量取决于六个因素，即可及性、可靠性、响应性、保证、移情以及价格和价值意识。市场份额取决于旅游市场竞争对手的数量、旅游企业的经济实力、营销历史和实际营销努力。盈利客户能力的获得主要取决于新老客户的数量、潜在客户的数量以及转化，客户的忠诚度和盈利金额；旅游企业的品牌和商誉取决于品牌建设和形象建设。在此基础上，围绕公司的战略目标和实现目标的关键驱动因素(KSF)，提取出可操作性和可测量性的关键绩效指标。如旅游景观吸引力、基础设施完善程度、实际市场和对市场容量和价值份额、老客户保留率、新客户增长率、潜在客户转化率、旅游企业品牌知名度和美誉度、旅游企业形象综合指数，等。使企业的所有部门和员工都能了解企业的要求和他们应该做什么，最终实现企业组织结构的整合，提高企业效率。

(三)旅游企业关键绩效指标的提取

关键绩效指标是管理中“规划-执行-评价”中“评价”的一个组成部分。它们是反映个人/组织关键绩效贡献的评估基础和指标，其指标最终取决于公司的战略目标。公司的战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而每个岗位的关键绩效指标是根据对，的岗位设置的，侧重于考核当年的工作绩效，内容丰富，可衡量。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效部分或支持系统时，其所衡量的岗位将公司战略目标的相关部分作为其主要职责；如果关键绩效指标与公司的战略目标相分离，它所衡量的岗位的努力也将不同于公司战略目标的实现。因此，关键绩效指标是挖掘真正推动对，公司战略目标实现的具体因素，是公司战略对中各岗位工作绩效要求的具体体现

结论

随着旅游市场竞争的加剧，旅游企业寻求生存的唯一利基在于如何提高组织绩效来实现战略。作为旅游活动的主体和核心要素，从顾客维度角度分析和构建旅游企业绩效管理体系，有利于旅游企业战略目标的“精确导向”和关键绩效指标的有效建立。

但是，在实施上述指标时，旅游企业还应具备一些主客观的必要条件，如薪酬等激励和奖励机制的支持，内部流程、组织结构的优化，岗位职责和资格制度的支持，内部人员的支持与配合。