企业知识管理(知识管理在旅游企业管理中的探索)

关键词：知识管理，旅游企业，管理模式支持机制

一.导言

旅游业的强相关性、高乘数效应和低市场准入成为其在中国快速发展的主要原因。然而，目前我国旅游业竞争力弱，旅游企业管理水平低，员工素质差。在知识经济和信息化浪潮的推动下，旅游企业必须尽快改变经营战略，以适应日益激烈的内外部竞争环境。

第二，知识管理已经成为旅游企业管理模式的必然选择

1.外部环境激励：信息产业的形成和发展催生了知识经济的出现，知识经济和旅游企业不可避免地在一定程度上受到广泛渗透和快速发展。特别是，随着信息技术的飞速发展，生产服务的成本已经下降，网上商务和网上消费已经成为越来越多的人的选择。互联网在中国的普及，国内企业管理的信息化、网络化和柔性化，以及对高科技企业的知识管理，极大地冲击了传统的管理形式。

2.产业性质的变化：传统旅游业是劳动密集型产业，劳动力资源禀赋的优势为旅游业的发展做出了一定贡献，其产业性质也为解决就业问题提供了有利条件。然而，现代旅游业是一个以劳动密集型、资本密集型和知识密集型为特征的服务业。旅游业性质的转变给对旅游企业的战略定位、业务发展和人力资源管理带来了机遇和挑战

3.提高核心竞争力的客观要求：旅游企业提供的产品和服务质量是其竞争优势的决定性因素。在知识经济和产业转型的催化下，旅游产品和服务将赢得知识。综合服务设计需要科学的市场调研、预定目标的判断、流程设计、市场开发和运营。旅游服务过程中的一线供应商需要能够为顾客提供足够质量的个性化服务，以满足日益复杂的旅游消费动机和需求；旅游产品的设计和开发更明显地受到知识和技术的影响，如复杂旅游设施的建设、高科技旅游产品的开发、具有文化内涵的旅游产品的设计等。旅游产品和服务的升级将更多地依赖知识和技术。

三，旅游企业知识管理模式的构建

旅游企业知识管理是指基于旅游业良好的信息化和网络化，对对旅游企业在生产经营中所依赖的知识以及收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程的管理。它是为旅游企业实现显性知识和隐性知识的共享，利用集体智慧提高企业应对和创新能力的一种新的管理形式。知识管理的基本过程可以分为九个密切相关的活动，形成一个螺旋有机的“PSCA”闭环。考虑到旅游企业的普遍性、服务产品的无形性和体验性、行业内关联性强、员工素质低和国内旅游企业竞争力弱，本文采用“PSCA”闭环分析对知识的生成、积累、交流和应用

1.内外知识生成并重：旅游企业的知识来源可分为内部知识生成和外部知识生成。内部形式，包括实际工作、自学、企业信息传播、培训等。外部生产主要有两种形式，一种是招聘员工，另一种是通过外部联系在企业和学校之间建立知识联盟。旅游企业的合作与公司形成分工之间有着很强的相关性，这使得错选择做自己的发展。在一个固定的、特定的生产和经营模式的合作中，甚至在知识的过程中，按照网络结构设置成为行业中的“模块化”，旅游业的发展将会产生积极的影响。

旅游企业员工素质参差不齐。因此，在知识收集完成后，有必要分析对，知识的构成，确定知识的主体，为对，区分知识的显性和隐性特征服务，对常规知识和创新知识进行分类[8]，并针对对不同的知识采取不同的传播方式和媒介，以确定不同的传播受众。

2.做好知识积累工作要采取两个措施：知识的积累是基于知识的交流和应用。我们的目标是生成知识，这些知识得到安全保护和管理，及时交流，并应用于创造一个系统和高效的环境。

在知识保存方面，传统的知识积累管理方式是基于显性知识的编码特征建立知识库和知识地图。然而，旅游企业中存在着大量的隐性知识，而对旅游服务质量的提高往往起着决定性的作用，因此对对隐性知识的保存尤为必要。隐性知识的保存可以通过显性隐性知识以编码的形式存档，也可以通过在企业内部建立专家系统来管理。专家知识积累管理强调人力资源投资。

安全管理知识、知识管理，旅游企业应树立风险观念。通过信息浏览，权限被设置为限制商业知识的流动，确保人类接触到不同层次的相应知识，并确保公司的核心机密不被泄露。由于旅游企业员工流失率较高，我们还应该建立和完善相关的知识风险管理机制，防止“知识流失”

3.多层次、多形式的知识交流：知识交流，包括知识转移和知识共享。旅游企业可以在任务分解的基础上组建团队，因此企业内部的知识转移有三种形式：个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间的平等转移；从个人到群体的贡献性传播；从群体到个人的渗透传播。此外，还可以采用企业内外的互动传播。通过不同层次的知识交流，可以扩大知识覆盖面。在每一个层面上，我们都可以使用多种传播手段，如专题讨论、电子邮件、网络视频会议、培训、专利技术贡献等等。知识交流在不断的碰撞中得到理解、更新和享受，促进了知识的创新。

强调知识应用的创新：应用是实现知识管理的手段。通过对对，各部门及人员的对知识资源需求分析，规划设计知识分类体系，开发知识管理系统，建立知识管理部门及相应的运行机制。为了促进知识的应用，旅游企业应从企业文化和环境入手，创造“知识驱动力”，并在组织形式上建立跨职能合作团队。

第四，旅游企业知识管理内部支持机制的构建

1 .成立专门的知识管理部门。许多相关文献提到旅游企业专业知识的创造和知识管理是有责任的，这是由于知识管理的重要性，另一方面，它是基于对知识管理的规范过程中的知识管理

2.建立完善的网络信息平台。知识管理信息得到网络上所有工作平台的支持，因此有必要充分利用信息技术辅助。网络信息平台，企业信息，包括数据信息、处理信息和决策信息。旅游企业通过完善的功能和先进的网络信息平台，使用相应的软件管理编码知识和目录，建立知识门户。

3.组织结构的扁平化发展。知识管理，组织结构网络，扁平，灵活，虚拟，超文本模型结构。旅游企业需要打破传统的金字塔结构，打破单一的自上而下的信息来源，减少信息传递的中间环节，加快知识传递的速度和效率以及外部抗风险的应对能力。组织旅游企业不仅要考虑纵向单元，还要努力创建具有旅游企业自主性和灵活性、项目工作特性、工作团队、组织创新、并行工程组织、流程再造等的阿米巴型组织结构。

4.培养认同共享的企业文化。组织层面的知识管理应注重组织的知识管理策略、组织学习和组织文化。组织文化是知识管理成功的关键。当组织文化是力量时，知识管理是促进当流量，反之亦然，以一种逐渐变化的方式。目前，国内绝大多数旅游企业的发展仍处于初级阶段，需要加强企业文化建设，以利于知识管理。可以采取奖励创造力、记录家庭作业和不竞争等措施，使祖先的个人知识尽可能地具体化。

5.实施灵活的人力资源管理。国内旅游企业旅游产品创新不足、员工素质低的问题十分严重，在人力资源管理过程中应注重引进高层次人才，实施创新激励机制，提高人力资本积累。员工知识结构的复杂性要求企业重视人力资源管理和针对性培训，而薪酬与知识管理和绩效挂钩的对员工直接参与知识管理的激励机制。总之，为了更好地在旅游企业中实施知识管理，其人力资源管理应该是差异化的、动态的，并随时与企业的知识管理保持一致。

五.结论

随着中国旅游企业的快速发展和行业性质的转变，知识管理已经成为旅游企业的一种必然。当前，旅游企业应尽快转变战略重点，以适应知识经济的快速发展。然而，中国旅游业的发展仍然落后于对，因此对知识管理的要求更高。目前，我国旅游企业知识管理的重点必须停留在基层。