构建以人为本的创新文化(以人为本的儿童医院服务系统的构建)

随着现代经济的逐步发展，人们越来越重视健康，而医院作为健康的载体，也逐渐成为人们关注的焦点。随着医疗体制改革的深入，医疗服务模式已经从“生物医学模式”转变为“生物-心理-社会医学模式”[1]虽然与过去相比有了很大的改善，但与国外重视服务和重视患者就诊经验的程度相比，仍存在较大的差距和不足。相比之下，这些问题不仅是技术的不完善，也是对对用户需求缺乏认知，对设计体系缺乏思考。

一、儿童医院候诊现状及发展趋势

儿童医院不同于综合医院，既要考虑儿童身心的特殊性，又要考虑陪护父母的行为需求。对儿童医院的这种服务模式带来了巨大的挑战，而等待诊断作为门诊流程中的一个重要节点，面临着诸多挑战。根据清华大学科学研究中心发布的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》，2008年中国儿童医院门诊医疗量为3098万人次，预计2015年门诊医疗量将超过4000万人次。随着门诊需求的快速增长，等待环节不堪重负，医患矛盾频发。如何为儿童提供舒适高效的候诊服务是所有儿童医院面临的重要问题。

通过对对， 无锡儿童医院输液候诊区的实地调查，笔者发现儿童医院的等待服务模式效率低下，仍采用传统的等待服务模式，等待时间长，服务效率低，缺乏对用户的情感关注；服务类型单一，等待中缺乏应答服务，缺乏为对用户预防疾病的告知服务；等候设施的设计缺乏人文关怀，等候设施缺乏对对儿童和随行人员的系统考虑。虽然它满足了等待的功能需求，但对舒适和情感的关注仍然不足；等待是缺乏经验的。等待是用户可以放松和休息的地方。然而，在现实中，等待用户的情感需求却被忽视了，这已经成为矛盾频发的地方。

另一方面，国外儿童医院的候诊模式的设计总是把用户的需求放在第一位，并且往往融入了HCD的设计理念。例如，在美国， 孟菲斯市，的圣裘德儿童研究医院，为了减轻孩子们对等待的恐惧，对的等待环境被改造成了一个丛林主题的等待室，并在墙上建了一个水族馆来分散孩子们的注意力。这种新的设计理念打破了传统医疗服务模式的面貌，提供了一种新的参观视角。

二、以人为本的候车理念在对的应用与分析

(一)HCD概念的引入及其影响

HCD(人本设计)是一个以人为本的设计理念。它通常用于设计产品系统和服务系统，目的是以人为设计和开发的中心。[2]从医疗设施和服务的角度来看，“HCD理念”的设计原则应考虑医院环境中“人”的因素。通过研究患者的心理感受和行为取向，可以了解患者的真实需求。

美国IDEO设计院通过设计参考书《HUMAN CENTERED DESIGN TOOLKIT》(简称HCD工具)逐步开发基于HCD理念的解决方案，为人们提供丰富的以人为本的设计理论和方法。(图1)

辛辛那提大学LiveWell设计工作室以HCD为核心理念，致力于为50岁以上的患者提供便捷的医疗服务解决方案。例如，通过在工作室的调查研究，发现老年痴呆病的患者已经忘记吃药或吃错的药，所以借此机会提出MedMail的服务方案，邮寄一周所需的药，并提醒辅助患者在服药治疗。(图2)

以人为本的理念适用于很多领域，国外很多儿童医院也将以人为本的理念运用到候诊区的服务设计中，如澳大利亚墨尔本，皇家儿童医院采用“家庭”为中心的设计理念，考虑患者的特殊性，在医院的候诊环境中融入大量的公共设施和私人空间，为患者营造一种家的感觉。

对与国内外儿童医院仍有很大差距。随着国外先进理念的引入和影响，我国儿童医院在对的候诊服务得到了升级和设计。这些尝试在一定程度上缓解了孩子的等待压力，但往往是表面的，收效甚微。环境和基础的差异是国外儿童医院候诊服务植根于国内环境的原因。鉴于对，的现状，有必要采用以人为本的服务设计理念，从中国的实际等待情况中找出用户的真实需求和行为习惯，为用户提供满意的等待服务。

(二)介绍和系统分析等候中的服务联络点。

服务接触点是交互过程中的每个节点，无论是内部的还是外部的；可见的产品行为交互或不可见的虚拟过程和服务。这些接触点无非是人、对，环境和过程的结合。然而，基于不同的研究群体和目的，服务联络点的分类有很大不同。广义的接触点指的是所有的沟通，涵盖了组织和客户之间在客户关系的生命周期中所有的人与物的互动(英国注册会计师协会，2004)[3]。从服务整体体验的角度来看，英国国民议会将联络点定义为综合服务整体体验的有形或互动(设计委员会，2009)[4]。可以看出，接触点是与用户关系生命周期中所有沟通、互动和联系的整体。

本文以无锡儿童医院的候诊服务为例，分析了这一过程的联系点。通过实地调查，将等候流程细化为六个联络点：进入-registration等候室和排队-获取输液号-等候-呼叫-就医。通过用户跟踪的方式观察和记录对每个联系人的用户行为。对获得的信息通过设计失效模式分析考察了儿童医院候诊服务的失效点，找出了候诊服务中存在的问题，消除了不必要的服务干扰因素，评估了对系统各接触点人员和设施的危险程度，并构思了一个解决方案(Poker-YOk)来评估和改进原有服务。根据联络点构建等待服务流程的蓝图，如如图3所示。