如何增加与客户的接触点(移动通信“客户第一接触点”员工管理)

“客户第一联系人”中有大量员工。在零和竞争的形势下，这类员工的积极性和主观能动性的发挥对对公司的绩效发展和服务质量有很大的影响，这已成为决定公司能否与竞争激烈的对进行肉搏战的关键。本文从意识提升、满意度调查和情绪传染理论等角度探讨了“顾客第一接触点”的员工管理。

1.前言

随着3G牌照的发放和强大的对玩家的进入，移动通信市场已经成为进入全面的买方市场。在产品同质化和管理规范化的新形势下，留住老客户、争夺新客户等营销服务更加依赖于作为客户第一接触点的员工的有效落地。

“客户第一联系人”中有大量员工。在零和竞争的形势下，这类员工的积极性和主观能动性的发挥对对公司的绩效发展和服务质量有很大的影响，这已经成为决定公司能否与竞争激烈的对赢得肉搏战的关键。然而，由于现有传统绩效考核方法的复杂性和逐级传递的衰减性，这类员工在对的约束或激励效果不明显，员工的感知能力较弱。生产部门的繁忙工作几乎使对数百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆难以发挥。

2.“客户第一联系人”员工的意识得到提高

2.1建立产品和服务的整体概念

“顾客第一接触点”人员必须突破产品有形实体的概念范畴，确立整个产品的服务理念。服务经济的市场环境要求“顾客的第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，为自己找到合适的服务位置，并以良好的服务理念、独特的服务方式和高度负责的服务措施，尽力为顾客创造温馨的购物环境、愉快的购物体验和难忘的购物体验，从而通过服务营销获得自身的竞争优势。

2.2建筑综合服务：售前服务、售中服务和售后服务

在实践中，“顾客第一接触点”人员应兼收并蓄，注重提高顾客的退货率和忠诚度，不断拓展售前、售中和售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，让顾客真正感受到物有所值，从而赢得竞争优势。尤其是在情感消费日成为主流的时代，运营商家必须明白，沟通服务不仅与商品的使用有关，还与顾客的情感联系有关。为了将顾客的偶然购买行为转化为多种不可避免的购买行为，从“买任何人的都可以”到“不要在这里买”，经营者与顾客之间的关系不能仅仅停留在买卖层面，而应该进一步将顾客视为自己的终身朋友，努力培养“自己的效应”

2.3实施营销服务模式————个性化服务

艾拉， 消协， 美国马塔拉董事长表示：“我们现在正在从过去的大众消费向进入，的个性化消费时代转变，大众消费时代即将结束。”可以预见，随着个性化时代的到来，与众不同将成为许多顾客追求的时尚。对要求“顾客第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即将传统的“顾客关注”的商业理念转变为“顾客关注”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“顾客第一接触点”员工与顾客建立“一个对一个”的关系，根据不同价值和需求的顾客偏好设计和定制他们想要的产品和服务，突出专业化和个性化的特点，可以快速促进商品的普及和普及。从而提高快速响应

面对对，日益激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已成为运营商家沟通的重中之重。为了提高顾客忠诚度，树立品牌形象，通信企业开展了顾客满意度调查，尤其是对“顾客第一接触点”员工服务满意度调查

3.1“顾客第一接触点”员工的顾客满意度

顾客满意度是对对顾客企业和“顾客第一接触点”员工提供的产品和服务的综合评价，是顾客对对顾客企业、产品、服务和员工的认可程度，顾客服务满意度是衡量顾客对对服务认可程度的有效工具，是评价服务质量的指标之一。顾客服务满意度是通过顾客体验来衡量的。服务水平越高，客户服务满意度越高，反之亦然。“客户第一联系人”员工的服务直接反映了客户对员工在售后服务质量、服务态度和服务品牌方面的认可度。“顾客第一接触点”员工的顾客满意度可分为外部满意度和内部满意度。

外部满意度是由运营通信公司雇佣的专业调查公司通过计算机辅助电话调查获得的。内部满意度是由客户服务部的员工通过回访调查售后服务的所有沟通环节，跟踪质量并进行数学加权平均而获得的。内部满意度注重客户体验。

3.2“客户第一联系人”员工内部满意度调查方法

“顾客第一接触点”的员工可以及时测量自己的服务水平，监控每个服务环节，及时发现服务过程中的问题并进行补救，从而避免不良影响，努力再次调动顾客的积极性，加深顾客对员工的对印象，增加机会。因此，员工需要实时监控顾客对对服务的满意度。

内部满意度调查方法包括电话调查、手机短信追踪、直邮、面对面问卷调查等。基于手机通信高度发达的现状，以及方便、快捷、易于确认和双向沟通的特点，大多数内部客户服务满意度调查采用电话随访和服务后3天内回访的调查方法。

3.3“顾客第一接触点”员工顾客满意度指数管理与改进

为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应为对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对内部满意度问卷的具体项目需要结合外部满意度调查的次级项目来确定。这样，可以更有效地利用外部满意度调查的结果。对负责管理内部满意度指数，服务经理应在外部满意度调查报告中设定每个细分问卷的满意度指数，并落实到相应人员。对前台主管、服务顾问、技术总监、客户服务专员应设置满意度指数，对指标完成情况应定期分析，对指标完成不佳的项目应分析原因，并采取相应的改进措施。客户服务主管应定期与服务负责人沟通，根据外部满意度调查结果中的劣项设计并确定内部满意度调查问卷。客户服务人员应在回访过程中做好记录，定期分析和总结客户反馈，进行数理统计分析，并编制《回访报告》。服务领导应定期与相关人员沟通满意度调查结果和存在的问题，并讨论改进措施。对于顾客抱怨较多的项目，对应该制定对改进措施。

4.“客户第一联系人p

情绪是心理学研究的一个重要领域，受到市场学者的广泛重视。情感是对人对客观现实的一种反映，是一种情感状态。情绪是一种与身体各部分变化相关的身体状态，是一种明显或微妙的行为，发生在特定的情境中；情感是一个多维、多形式、多功能的复合体，对人来说是一个非常复杂的心理过程。可以看出，顾客的情绪在他们的消费过程中起着重要的作用。

4.1情绪传染理论

Cacioppo和Rapson(1992)首次将这一现象提升到理论层面并对其进行了研究，认为个体会自动地、持续地模仿他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为并与之同步，并倾向于随时捕捉他人的情绪。他们称这一过程为“情绪传染”，并进一步将情绪传染定义为自动模仿他人的表情、动作、声音、姿势和行为并与之同步的趋势，这通常会导致情绪的趋同和统一。

4.2情感传染对服务消费的理论解释

顾客在“第一接触点”模仿员工的情绪和行为是人类的本能，这是一种基于大脑基础设施的先天性适应功能。“顾客第一接触点”员工真实的内心情感更容易被顾客捕捉和模仿，刻板的职业微笑无法感染顾客，只有发自内心的真实情感才能感染顾客。此外，“顾客第一接触点”员工真实的内心情感是无法隐藏的，往往通过他们的面部表情、语言和行为表现出来，更容易被顾客感知。个体对情绪传染的敏感度不同，而女性对他人的情绪状态更敏感，而男性在思维上更理性、更有逻辑。因此，女性顾客在“顾客第一接触点”比男性顾客更容易受到员工情绪和行为的影响。

4.3服务企业激发顾客积极情绪的策略

树立管理顾客情绪的意识；加强“客户第一联系人”的员工管理；情绪传染理论在企业内部营销管理中的应用：培养良好的企业文化

5.摘要

“客户第一联系人”中有大量员工。在零和竞争的形势下，这类员工的积极性和主观能动性的发挥对对公司的绩效发展和服务质量有着很大的影响，这已经成为决定公司能否与竞争激烈的对赢得肉搏战的关键，因此，有必要在移动通信的“客户第一接触点”加强对员工的管理。