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12月19日，中国消费者协会在北京召开新闻发布会，公布了对重点服务领域部分商业服务的体验调查结果。调查选取了与消费者日常生活密切相关的银行、保险和电信等8个行业的47项商业服务。

在消费者感知评价中，服务手动服务转移的等待时间是所有体验环节中最低的。

目前，银行、保险、 电信和其他行业已经开通了电话服务，以方便消费者咨询和* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

除了耐心，一个人还需要技巧。

许多企业的电话语音系统是逐层分级的，项目很多。消费者必须仔细聆听语音提示，并准确输入一系列子目录，才能找到手动服务。整个过程就像走过一个迷宫。操作中的任何错误都将是一个彻底的失败，只能被退回并重新行走。

很难从电话服务切换到人工服务有很多原因。一方面，随着智能语音系统的发展，许多企业致力于提高电话的语音服务功能。手动服务选项设置为引导消费者使用语音自助服务。与此同时，一些企业往往只雇佣少量人员来节省人力成本，手工座椅远远不能满足实际需要。此外，一些企业会将其视为免费广告。客户拨打电话后，在选择下一个操作之前，必须先听预先录制的广告。

自助服务是时代的潮流，但人工服务也是不可或缺的。尤其是对老年人来说，他们不理解语音提示的各种专业术语，更习惯于与工作人员直接交流。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定“电话语音菜单应层次简单、描述清晰、便于客户理解和选择、易于查找手动服务选项”。“容易找到”应该是所有电话人工服务的基本要求。(12月20日《北京青年报》张春宜)

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