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本文是一篇关于如何撰写服务相关论文以及如何做好服务相关论文的示范文档。

连肖伟

无论过去还是现在，服务都是影响消费者购买的一个重要因素，也是* * * * * *商家营销的一张非常重要的名片。服务是如此重要，但售后服务已经成为许多商家的烫手山芋。服务必须做好，但很难盈利，即使盈利，利润率也不高。

因此，近年来，* * * * *商户也成为服务创新最活跃的群体。通过不断开发服务产品，丰富服务内涵，提高服务质量，形成集团化、规模化的服务体系，服务已经成为* * * * * *商户保持健康发展的重要起点。河北南华集团是服务创新表现突出的代表性企业。

南华集团成立于2001年。目前，总共是* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2017年营业额约20亿元

服务体系是华南集团系统建设中非常重要的核心体系之一。在华南集团的整体组织结构中，服务体系、销售体系和内部事务体系构成了集团的三驾马车。垂直管理、独立运作的模式使华南集团实现了政务无障碍转移，有利于问题的反馈，保证了问题解决的速度。2017年，华南地区的服务营业额超过2亿元。

华南地区对服务的要求是及时到达、友好的态度、专业的能力和标准的费用。这些要求看起来很简单，但是真正的简单性和与时俱进的完美性需要一套系统来使服务成为企业的真正生产力。

人是良好服务的第一要素。

一切都取决于人。对于* * * * * *商户来说，建设一支稳定优秀的一线服务团队是做好服务的第一要素。可以说，随着中国整体人口结构的变化，19岁至29岁之间的总劳动力在减少，愿意从事体力劳动的劳动力数量在减少。与此同时，高端、完整的产品以及电子商务的发展，明显提高了服务技术人员的标准化和专业化要求。相应地，服务技术人员对收入有更高的期望。对于* * * *商户来说，招聘优秀的服务人员是一个难题。

招聘和留住人才很难，这也是整个服务业最大的难点。自2013年以来，华南地区开始推动服务人员从量变到质变的转变。首先，招聘服务人员要求至少有高中文凭，且年龄不超过30岁。到目前为止，整个华南一线服务团队的教育结构发生了很大变化，其中26%的人拥有大学以上学历，45%的人拥有高中文凭。从年龄结构来看，30岁以上的服务人员占26%，20-30岁占46%，25岁以下占28%，形成了老、中、青相结合的人才梯队。

第二是通过服务合规和关爱员工来确保服务团队的稳定性。合规性符合品牌供应商的标准化要求，包括华南集团的服务要求。这些要求通过明确的口号传递，并不断得到加强，以确保服务人员不会在他们的服务中造成用户不喜欢的事情。

中国南方对员工的关心不体现在口号上，而是体现在具体行动上。例如，华南地区为所有服务人员提供五险一补，免费提供

目前，中国售后服务中心管辖约1000名服务人员，但服务人员的流动率不到10%。在所有服务人员中，32%在公司工作超过6年，33%在公司工作3-6年，35%在公司工作不到3年。稳定的服务团队为华南服务体系的良好运行提供了有力保障。此外，公司28个服务部门的服务经理和主管从第一线晋升。整个售后服务系统的干部管理团队90%以上来自一线服务人员，这使得整个售后服务团队执行力强，一线经验丰富，能够起到很好的引领作用。

以服务促进销售的全面发展

与所有* * * * * *商户一样，华南地区也面临着销售市场变化带来的各种压力，包括房地产市场增长放缓、与去年同期相比新客户数量有限、传统渠道销售同质化竞争激烈、销售增长压力加大以及电子商务发展带来的线下店铺销售和体验的挑战。因此，华南提出了完善产品、提高客户单价的措施。

首先是通过专业的现场设计增加超额认购的比例。南华在2013年也开始提供超额认购服务。目前，它已经形成了一个相对成熟的系统和一个面向过程的服务。具体业务流程由13个主要模块组成:直销商提交设计表单、派发表单、设计师接收表单并进行预处理、客户电话预约、礼貌的现场访问、深入挖掘用户需求、结合需求进行现场调查、与用户讨论并确定计划、设备定位、布局系统示意图等计划、与水电工人进行技术交底、确认用户工作订单、礼貌的告别、水电抹灰完成前的现场审核。

中国南方通过设计来促进销售的典型做法是，为购买价值超过7000元人民币的单一产品的用户提供100%主动上门设计。它的逻辑非常简单。对于能够选择单个产品价值超过7000元的用户，完全可以购买其他产品，如热水器用户、水净化系统、壁挂式锅炉用户、软水系统等。通过主动上门设计，为用户提供相应的解决方案，极大地开发了高端用户的潜力。在华南地区，每个客户订单超过3件的大型产品的销量也在逐年增长。

第二是用户关怀活动。南华经常为老用户提供回访和安检服务。对于一些高端客户，它会定期进行家访来教导和通知教会，并在发现问题时及时沟通。自2013年以来，南华用户关怀服务的效果开始显现，通过服务活动实现员工收入的持续增长。

第三是服务营销。服务营销不是让用户与服务人员一起购买机器，而是通过安装一线技术人员的服务，在服务过程中寻找一些销售机会。例如，安装技术人员通过他的现场服务，使一些订单增加并转移以形成额外的销售，一到两个。此外，通过用新的产品替换旧的产品并向老用户推荐新产品来促进销售。

在华南地区，有许多通过服务形成的销售转型案例。例如，山西的一位服务人员，一位用户，让他在装修山西的几栋房子时设计热水和净水系统，每栋房子实现了10多万元的成套销售。用户会找他来维修家里的电器。在海南买了房子后，用户偿还了服务人员的返程机票。让他为他在海南的新房子做系统设计。这一案例充分体现了一个优秀的具有良好专业能力的服务人员不仅能带动成套销售，还能赢得客户的认可和尊重，给企业带来更大的价值。

专业是服务营销的保证

随着时代的发展，高端品牌、高端用户和成套用户的特点使得面向用户群体的服务体验要求越来越高。为了获得服务体验

因此，* * * * * * *商家不能仅仅依靠工厂的结算费用来满足新时代的服务升级问题，而必须从市场中寻求利益。另一方面，南华依靠自身不断提高满足用户需求的能力，通过安装设计的研发创新、专利配件的开发、服务专业性的提高等。以获得用户的认可，同时满足服务技术人员对更高收入的需求。

中国南方最典型的服务业投资是建立服务培训学校。2017年，在史密斯先生的大力支持下，华南地区在距石家庄市中心约10公里的郊区设立了一所封闭式培训学校，满足理论和实践培训的要求，并提供住宿。学院占地近1000平方米，拥有理论教室、实训室、食堂、办公室、宿舍、体验室等设施，可同时容纳36人进行封闭式培训。

该学院配备了120个安装了真正的机器，所有这些都可以通过自来水和电力测试的史密斯公司的全方位产品。学生可以进行真实的实践实验，感受产品在用户家中安装后能达到什么样的使用效果，并对产品的应用有真实的感受。辅导员队伍是培训学院的软实力。该学院有4名正式教师和30多名教师。所有讲师都通过了奥美总部的TTT培训讲师认证。他们都是多才多艺的专家，不仅能讲课，还能带领部队进行实战。他们不仅能说理论，还能带领团队进行实战。

培训课程的开发旨在精通安装、熟悉产品并学会推广。所有课件都来自一线服务人员和史密斯教练。经过六个月的反复讨论和演示，最终确定了38个课件。根据学员的不同层次形成不同的课件组合，使服务人员能够提高专业水平，了解产品、设计和大型集合。根据用户的需要，用户可以在家中做好管道方向的喷涂工作，为设计师和管道工提供简单直接的装修方案。

目前，培训学校的频率分为四个班:第一班为新员工，培训时间为郊区县的新员工和服务人员9天。这群人基本上没有服务经验，培训的重点是企业文化和合规培训；二是维修人员，培训时间为10天，培训重点是实际操作和模拟故障判断。第三个是大型课程，为期11天，重点是为加入公司3年以上的服务骨干设计和建设软水、高端热水系统和供暖系统。第四是销售课，为期3天，针对销售精英，包括经销商企业的主管和销售人员。培训重点是大型机组(供热)系统的设计、选型、辅助材料和附件。

学院的重点是对一线服务人员进行24小时培训。通过培训，服务人员不仅要有良好的形象和服务态度，还要有遵纪守法的意识。因此，在培训过程中，将采用标准化、军事化的培训模式。在为期10天的训练中，将有早操、各种体育锻炼等。使培训人员养成遵纪守法的良好习惯。培训后，服务人员将有形象、态度和规则。培训结束后，华南地区也将跟进学员。例如，服务人员晨会的管理将在日常管理中传递培训过程中传递的理念、规范和要求，以确保培训具有相应的效果。

只有增加一线服务人员的收入，他们才能提供良好的服务。

华南服务体系的建设也随着市场的变化而不断调整和创新。目前困扰* * * * * *商户的问题是如何持续保证服务效益。问题是直截了当的，也就是钱的问题，而且要有足够的财力支持企业向更高的层次发展。目前，许多* * * * * *商家或服务提供商

南华的解决方案是做好增值服务。例如，配备该系统的循环泵每年只能销售3000至4000套，提供大约200000套安全和防漏措施、防电措施、防漏保护器等。每年。南华还开发了许多专利配件产品，如安装支架、皮带扣等。是满足用户需求的好产品。采用安装费与配件销售费分离的方式。通过在行业内寻找高质量的供应商，并与配件制造商合作开发高质量的系统配件，可以满足用户对更好的系统解决方案的需求，同时提高服务人员的收入。

此外，华南培训学院还为第三和第四市场的销售提供支持，为服务人员创造更好的发展空间。目前，中国南方有400多个郊区县。如果华南地区直接开店经营，成本会很高。通过培训学院，员工将被培训为销售服务提供商，带领一线服务技术人员走出去创业。对于有管理能力的服务人员，他们将被派往合适的郊区县，成为销售物流服务提供商。通过自己的努力改善生活。这种模式在中国南方仍在推广，并在十几个试点县取得了良好的效果。毕竟，当服务人员在县级市场开设专卖店时，他们不仅了解产品，而且对公司的政策有很好的理解和执行力。他们能够贯彻企业文化和管理要求，并在当地形成良好的声誉。

客观地说，提高服务质量是一个很大的课题，涉及很多内容。从华南地区的经验来看，这是第一次将人定位为服务改进的核心，因为只有人才能做好服务，造就团队。它的方法是设定严格的门槛，在选择候选人时有严格的要求。进入服务后，他们将通过服务合规管理。建立一个积极向上的团队，做好服务工作。通过封闭式培训，我们可以确保我们招聘的人员能够满足用户的需求，为服务质量的提高提供支持，尽我们所能提高服务人员的收入，并使服务人员愿意通过不断的自我完善获得更好的发展。

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本文总结了:篇关于关键要素和服务的硕士和学士学位论文，包括服务论文题目、论文提纲、服务论文开题报告、文献综述和参考文献。