质量管理毕业论文(有关质量管理的论文)

本文是关于质量管理型毕业论文模板和呼叫中心以及质量管理与价值相关的大学毕业论文模板。

周

在过去的几年里，我已经完成了数百课时的质量管理课程。我能感觉到许多呼叫中心越来越重视质量管理部门，即所谓的质量检验部门。这是一个可喜的现象，但许多中心的质量检查也处于一种越来越尴尬的状态，即工作成就感越来越低。与前台操作部门的矛盾越来越深(有些前台部门甚至检查自己的质量，不使用质检部门的结果)。一些质量检查员放松了标准，因为他们担心员工的投诉，这使得质量检查数据很稀，质量检查分析也变成了一种糟糕和固定的格式。质检部门越来越边缘化。质量检查员的上升通道比工作人员窄，他们看不到任何发展前景。听到学员的描述，我很惭愧没有给出“好的处方”。我认为这确实是一个复杂的问题，需要从根本上进行分析。

呼叫中心的质量管理应该如何进行？我们可以从三个维度进行分析:过程(系统)、标准和人员。

让我们先谈谈质量管理的过程。每次我让学生描述我所在中心在质量管理培训期间的质量检查过程，基本上第一步就是从记录开始。我说过这是我们的日常实施过程。如果我们从质量管理的目的来评估，这个过程应该从哪里开始？总的来说，在我的启发下，一些学生会意识到满足顾客需求的需要，所以质量管理过程的表达至少应该有三层。第一层是阐明质量管理的目标，即质量管理在整个运行系统中的作用是什么？

作为企业部门的呼叫中心，其目标是更好地满足客户的需求，从而给企业带来更好的口碑和更多的利润。因此，如果内部质量监控标准和外部评价之间的一致性不能得到证明，那么质量管理还没有形成一个闭环。实现管理的过程包括几个方面。一是了解客户的需求和期望，这是需要转变的一步。第二个是什么是质量标准，服务过程应该根据它来设计或优化。第三，过程监控是根据标准进行的，这是大多数中心重复的。第四是实现持续改进，这需要事实证据。实现的基础是什么样的方法论(如PDCA是方法论)，对人员能力的要求是什么？该系统是如何实现的？这样的图片(如图1所示)应该被所有质量检验人员看到和理解。

质量管理过程的第二层是使用系统方法论来设计日常过程，即实现第一层体系结构。

在图2中，质量标准的输入包括两个部分:一个是业务流程需求，另一个是客户语音的VOC分析，这反映了呼叫中心的特点，因为除了满足客户的需求外，我们还必须承担解释业务规则的工作(例如，运营商的代理需要向客户解释为什么流量是无法解释的，而错误的解释将被责骂)。因此，在标准需求中，结果评估需要分为两个部分:一个叫做“与客户的感受相关”，另一个叫做“与业务需求相关”。作为一名质量检查员，应该理解“与客户的感受相关”的分数与客户的评价高度相关，但是“与业务需求相关”的分数可能非常低。结果可以区分吗？因此，这一层面的实施将涉及到质量检验标准的合理性和科学性。然而，目前许多呼叫中心使用的百分制实际上很难区分特征(包括员工之间的差异不是很好)，而不能直接检测问题的百分制的置信度将大大降低。在我见过的调查表格中，这是一个很大的数字。当然，样本量的问题导致非常大

质量管理过程的第三层是操作层，即实施过程监控的标准操作手册。本手册是质量检验人员的日常参考资料，也是他们的培训资料，包括质量检验程序和质量检验体系的使用等具体内容。如果质量检查员的工作仅限于在电话上打分，那实际上是非常单调的。我不同意使用座椅的逐件方法来评估质量检查员的工作结果。我总觉得呼叫中心的质量检查员不能与制造车间的质量检查员相提并论，他们的技能要求也不能与员工的技能要求相提并论。相反，他们应该把自己的职业发展设计成一个职业序列，由内部培训师、知识库经理和排班员来完成。除了完成倾听和评分，他们还必须丰富自己的工作内容，否则质量检查员的工作意愿将迅速下降(在许多呼叫中心质量检查岗位中，唯一有吸引力的地方是不要在晚上工作)。接下来，我将结合质量管理部门的定位和工作技能要求来解释我的理解。

首先，质量管理部门应该直接向最高管理者报告。在这个部门下，应该有两个功能，一个是过程管理功能，另一个是质量控制功能(如图3所示)。

将过程管理和质量控制放在同一个部门的优点是过程监控中发现的问题更容易进行过程改进，沟通的成本和效果更好。另一个优点是质量管理人员可以在部门内轮换，以提高各种技能，增加工作的丰富性。这些岗位员工的具体工作内容见表1。

这种组织结构和功能设计与前面提到的质量管理实施过程非常吻合，保证了实施效果，人员职能的划分也可以很容易地进行相应的技能认证。例如，以质量控制实施人员(质量检查员)为例，这些人员的技能应包括:

业务系统的流程理解——知识库或操作验证

标准理解和培训(员工)——结合录音进行评分和解释

校准(精度)——同上

员工指导能力的书面验证——

质量检查系统使用——实践验证。

数据分析能力——报告准备和验证

以上文章的内容是基于近几年的培训经验。欢迎读者修改或交换个人信件。

质量管理论文参考资料:

质量管理论文

质量管理体系论文

药品质量管理论文

财务管理论文题目

大学生时间管理论文

医学教育管理杂志

摘要:本文是质量管理硕士和学士学位论文的范文和论文题目的写作参考资料，也是呼叫中心和质量管理与价值相关的质量管理论文的开题报告。