无休止的等待是一种折磨，原来等待是最折磨人的东西

几年前，休斯敦机场的管理人员遇到了一个棘手的问题。乘客们不停地抱怨等待行李的时间太长。高管们增加了员工来处理行李问题。这是一个好主意：平均等待时间已降至8分钟，远低于行业标准。然而，仍有抱怨。

高管们不知道该做什么，所以他们进行了更详细的现场分析。他们发现乘客从登机口走到行李领取区只需要一分钟，而乘客领取行李需要七分钟。换句话说，乘客花88%的时间等待行李。

因此，机场决定采用一种新方法。他们没有采取措施减少乘客的等待时间，而是将登机口换到了远离行李传送带的地方。尽管乘客不得不多走六次才能拿到行李，但投诉率降至零。

麻省理工学院行动研究员理查徳拉尔森说：等待的心理往往比实际等待时间更重要。乘客感觉占用的时间(步行到行李领取处)比没有占用的时间(站在传送带旁)短。关于排队的研究表明，人们通常高估等待时间约36%。

这也是为什么电梯入口处会安装一面镜子。

研究发现人们更关心团队的长度而不是进度。如果我们在速度较慢但较短的队伍和速度较长但较快的队伍之间进行选择，我们通常会选择较短的队伍，即使等待时间相同。这也是迪斯尼故意让队列蜿蜒的原因。

也许影响我们排队感觉的最大因素是我们的公平感。谈到排队，公认的标准是先到先得的原则：对大多数人来说，任何偏离都是不公平的，可能会导致排队骚乱。

但是也有一种奇怪的不平衡。如果一个队的速度比另一个队慢，如果一个队的速度超过另一个队，人们会感到绝望和不高兴。事实上，当有很多人排队时，人们总是关注速度较快的队伍，而很少关注速度较慢的队伍。

我们不能完全避免排队，但是更好地理解等待心理可以帮助我们更好地接受那些不可避免的等待。当一切都失败时，带上一本书。

高一韩智慧：